“神车”是怎样炼成的?

发布时间:2021.12.01
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全新一代NX上市

全新一代NX上市,带来雷克萨斯首款插电式混合动力车型NX 400h+;宣布2022年为品牌的电气化元年,一款基于全新纯电平台的纯电动车型将于明年北京车展发布……
 
在刚刚进行的广州车展上,雷克萨斯一如既往“低调”地画了一下“饼”。但就如雷克萨斯的服务口碑几成“神话”,雷克萨斯车型过去一年在销量榜上一次又一次给我们带来惊喜,被誉为“神车”的雷克萨斯究竟“真香”在哪?它的独特配方是什么?
 
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LEXUS雷克萨斯中国副总经理陈忱

趁着广州车展的机会,向雷克萨斯中国副总经理陈忱请教了这些问题。得到的答案就如打开了餐厅里的那份隐藏餐单,细细斟酌,回味无穷。


"秘密"1 要敢于坚持做你应该做的事

上一届广州车展前举行的媒体沟通会上陈忱总所说的,新一年的售后服务“新举措”就是要让服务“回到原点”的声音,还让人记忆犹新。一年过去了,这个“回到原点”计划都做了些什么?达到了什么效果?
 
陈忱总的回答是:“一定要敢于坚持做你应该做的事。纷繁变化的这一年,鞭策我们更加聚焦销售背后的品质。而这其中有两点又很重要:第一,明确应该做的事;第二,坚持下去
 
举例来说,今年大家可能都面对芯片短缺的问题。雷克萨斯的做法有一个特别的地方是,巡回员(就是地区经理),在第一时间开启驻店工作。通常来说,厂家的地区经理是领导,去拜访经销店时如同视察。而雷克萨斯的巡回员绝不是这样的角色。
 
问题发生后,巡回员第一时间开始驻店工作。驻店不是去几小时或者一天,而是在一家经销店驻扎十天左右的时间。整个9-11月,巡回员基本只有周末一天回家的时间。
 
雷克萨斯就是希望在发生困难时,品牌的人能够和代表品牌的经销商站在一起,共同面对困难,这个时候实际上给了经销商莫大的鼓舞。”陈忱说。
 
其次,在面对可能产生的问题时,不是只依靠经销商。巡回员必须和经销商主动上门拜访或者电话回访客户,进行沟通和解释,避免等待时间过长的顾客产生抱怨。对于客户众多的华南地区,例如中山、顺德等地,巡回员会去到客户经营的餐厅或者茶馆里,亲自登门拜访,赠送一些厂家的小礼品聊表敬意,希望得到客户的理解。对厂家来说,这是也是倾听一线声音的好方法。对经销商来说,也感到了品牌和自己共同患难的决心
 
“巡回员会和销售顾问、财务、售后的技师工作生活在一起,还会跟他们打打球。这几个月雷克萨斯都是这样,我认为这就是我们的坚持。雷克萨斯的价值体系是这样,但能否让每一代的巡回员,或者每一代的人都坚持这样的价值观?这是比较困难的,这也恰恰是雷克萨斯在做的”陈忱介绍说。


"秘密"2 先做好“保质和保时间”

从生活方式的角度来讲,在当下发展迅速的中国社会,怎样去用标准化来培训员工,让他们日复一日地去做这些事情,就是陈忱总刚才讲的坚持。
 
陈忱说:“雷克萨斯从2005年进入中国以来,就一直很重视的售后服务领域,一直是我们坚持的一个领域,这也挺容易被人忽视。现在有很多新品牌用户运营也非常出色,有很多值得我们学习的地方。但我们和经销商贯彻的是,先要把最基本的做好。一个客户从售后入场,只有两个诉求:“保质和保时间”,如果连最基本的这两点都做不好的话,再在用户身上去花一些心思,对我们来说是没有意义的所以要把本来理所应当的事情先做好之后,才能再有其他的项目来超越客户的期待。”
 
在陈忱看来:“超越客户的期待,一定是基于客户对自己的信赖。而信赖就是来自于刚才所说的一次、两次、三次,这么多年一直以来的坚持


"秘密"3 打破我们习惯的习以为常


在这次广州车展上,全新一代NX带来雷克萨斯首款插电式混合动力车型,但它被视为承载雷克萨斯下一篇章的开篇之作,有什么故事吗?

 

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陈忱在上市会讲述全新一代NX的研发故事

“故事还得从LC诞生之初,本来不是一个从零开始的产品开始讲起,那为什么说一切从零开始的全新一代NX和LC有一脉相承的地方呢?因为随着LC研发过程的推进,我们创造了此前从未有过的全新GA-L平台,因为这台车才有了这个平台。”

 

陈忱说:“大家突然意识到一个问题,生活工作中太习惯我们习惯的习以为常了。比如车型的换代,到底是什么,难道仅仅是因为时间节点的约定俗成吗?在研发LC的时候,整个雷克萨斯团队有这样的一个反思,包括此后的每一款车,大家希望不只是缝缝补补。”

 

这也是为什么有了NX研发团队要在下山(全新研发基地)这样的故事,在试车手的基础上增加了赛车手来试车,这都是由全新一代NX开启的改变


陈忱认为:“品牌和企业的进化背后其实离不开人的改变。而人的改变最重要的是挑战精神,以及真正带领这个品牌的人,他能够对品牌有这样的一个挑战。有了这些因素才能进步,雷克萨斯也在不断去迎接挑战,这是我们认为自己应该做的。”

 


"秘密"4 豪华车“你应该是这样的”


作为雷克萨斯电气化战略的吹号角者,全新一代NX没有高谈智能化、自动化,而是“出乎意料”地谈起了雷克萨斯驾驶印迹(Lexus Driving Signature),强调“在传统的细腻行驶质感上,加入更出色的线性响应和精准的平衡感,令驾驶者畅享人车合一的自在操控。”这出的又是什么招式呢?


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全新一代NX上市

陈忱的回答是:“首先,雷克萨斯这么多年一直秉持着人文主义的品牌精神,雷克萨斯会一直坚持‘有温度的豪华’。其次,我们理解豪华是一种很个人的东西,每个人对于豪华有不同的定义,这是为什么雷克萨斯希望通过产品的多样性,从混合动力,到插电式混合动力,再到纯电动,甚至是未来的氢燃料,来提供不同的选项,给到客户,这也是电气化的豪华

 

关于下一篇章,除了产品的多样性,也包括对于出行的理解。雷克萨斯认为,除了自动驾驶,在现阶段特别看重,车辆如何回归原点。陈忱认为:“车辆作为交通工具,平台的属性和最基础的驾驶质感不能丢弃。作为豪华车‘你应该是这样的’。豪华车主对豪华品牌的期待很高,所以我们希望把最本质即‘你应该’的部分先做好,只有基础扎实后才能谈未来。”这是雷克萨斯在面对未来豪华时给自己的答案和态度。

 


"秘密"5 准备好再去做事情不等于速度慢

 

雷克萨斯在燃油车时代已经塑造了在产品和服务上的“神车”形象,那么启动电气化策略后,它又将会给到我们怎样的惊喜呢?

 

陈忱的回答是:“虽然雷克萨斯把2022年定义为雷克萨斯中国的电气化元年,但这并不是说雷克萨斯的电气化才开始或者进程慢。准备好再去做事情,不等于做事情的速度慢。雷克萨斯认为电气化不是目的,而是手段。真正的目的是碳中和,以及可持续发展。就像李晖总在发布会上强调丰田章男社长的观点,我们真正的敌人是碳,而不是各种各样的其他的动力形式。所以丰田和雷克萨斯都在针对碳排放,努力做到全产业链的减排,这才是我们最终的目的。”

 

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全新一代NX提供插电式混动、混合动力和汽油在内的
3种动力选择,共10款车型


所以,从用户视角出发,雷克萨斯提供了混合动力、插电混动、纯电动,以及氢燃料在内多种驱动形式的选择,这是雷克萨斯和丰田对于电气化的思维逻辑

 

“把明年定义为电气化元年,在明年的北京车展上,我们会发布一款基于全新电动平台生产的雷克萨斯全新纯电动车型,结合今天大家看到的PHEV,包括雷克萨斯以前一直引以为傲的HEV,来诠释我们对于电气化的理解。”陈忱说。

 


"秘密"6 雷克萨斯始终珍视属于每个人的感受

 

电气化意味着要去改变一些东西吗,包括雷克萨斯最引以为傲的“有温度的豪华”?

 

陈忱给出了一个很雷克萨斯式的答案:“在NX的研发过程中,听到引入赛车手时,感受特别好的是,赛车手不太会在乎动力系统,虽然动力是一台车的重要组成部分,但最终消费者是用感受去定义这台车,以及定义这台车和自己之间的联系

 

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LEXUS雷克萨斯中国副总经理陈忱


雷克萨斯始终珍视,属于每个人自己的感受,而不是用一个个数字所做出的标准。续航多少公里,百公里加速多少秒,当我们去感受豪华时,这很难用数字去定义,尤其是在现在这样的时代背景下

 

将电气化看作时代背景,这样有些狭隘。实际上,电气化只是产业下的一个环境背景,而不能代表所有时代背景。在中国,从前几年我们就进入了一个“后物质时代”,在这样的背景下,用心感受变得愈发重要,这也是雷克萨斯追求的目标。”




手记:“神车”并不神秘!


所谓高端的食材往往只需要采用最朴素的烹饪方式。雷克萨斯之所以成为雷克萨斯现象,还是源于它坚持了最基本、最简单的想法和做法,没有沉浸在“我以为”的习惯性动作中,一味追逐热点和风向,因而得以将雷萨克斯这项“高端食材”低温慢煮式地酿成中国汽车消费市场上非常冶味的一道菜。看似复杂,实则回归初心,而这就是雷克萨斯的“秘密”。


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