1983年4月，第一辆桑塔纳轿车在上海组装成功，开启了中国汽车的合资时代。同样在这一年，国家开始允许10%的汽车由生产企业自销，计划经济统治市场的局面逐渐被打破。

　　一个叫吕伟民的年轻人敏锐地嗅到了变革的气息。合资模式的诞生预示着中国汽车产品将越来越丰富，市场准入放开则意味着汽车流通业将迎来大发展。按捺不住内心的激动，这名江淮汽车卡车生产线上的普通工人申请调去了销售岗位。那年他28岁。

      《陆对面》栏目是汽车之家重磅打造的中国顶级企业家对话类栏目，栏目由汽车之家董事长兼CEO陆敏扛鼎出镜，对话最具影响力和话题性的车企掌门人，并以视频+深度对话述说企业家心路，希望通过与企业家的交流，以及对行业共性问题的探讨，挖掘企业背后的成长故事，解码企业家的商业洞察，为中国所有从事、关注汽车行业的朋友探寻产业发展之路及致胜未来之道。

　　多年以后，当时的一个销售部门已经改制变身为安徽汽贸集团，成为汽车经销商中的“一方诸侯”。那个冲动的年轻人或许未曾料到，有朝一日能坐上董事长的位置。但更令人始料未及的是，狂飙突进的中国汽车市场突然在2018年调头下坠，迎来28年来的首次负增长。车企摩擦、用户信任、新技术及商业模式的冲击……一系列问题在拷问着中国汽车经销商。

　　在整个中国汽车经销商的“琅琊榜”上，安徽汽贸百强左右的位置并不算靠前。但引人关注的是，在汽车市场竞争压力不断加剧的背景下，安徽汽贸连续三年都保持了良好的盈利状态。与之相对应，2018年，有将近四成经销商集团出现了经营倒挂。

　　在整个车市遇冷的背景下，安徽汽贸如何独善其身？这与吕伟民36年车商经历形成的管理风格、经营策略密不可分。而面对增速放缓的汽车市场，身为前全国工商联汽车经销商商会会长的吕伟民又是如何思考的？

■ 市场阵痛袭来

　　经销商集团在整个汽车产业链中，是一个存在感不强的群体。由于车企在整个销售体系中的绝对强势地位，经销商在车企面前往往缺乏话语权。但作为汽车产品与服务的第一触点，经销商对于行业的价值却十分重要。

　　权责不平等造成经销商只能被动承受来自车企的各项要求，这其中，“压库存”成为双方屡屡产生摩擦的敏感地带。

　　一般而言，车企按照产能制定销售目标，再将销售目标分摊给各个经销商。近年来，各车企纷纷扩充产能，对经销商的零售量和批售量指标逐年高涨。重压之下，一些经销商只能低价促销，通过降低利润来完成任务，从而陷入恶性循环。即使是市场向好的前几年，新车销售对于经销商也已经成为微利甚至负利业务，随着车市遇冷，厂商和经销商的摩擦变得更加疼痛和剧烈。

      今年1月，一张某豪华汽车品牌经销商维权的照片在朋友圈持续刷屏，经销商斥责车企扶持寡头垄断，欺压弱小经销商。

　　4月，上海车展期间，来自全国各地的40多位经销商走进某品牌车展展台，“欺骗经营”、“坑害经销商”、“还我血汗钱”的标语触目惊心。

　　5月，十余家经销商聚集在某中国品牌总部门口，要求厂家回收滞销的车辆，并退还入网费和建店保证金。

      “产能过剩是经销商与车企矛盾的根源”，吕伟民一语道破问题症结。从今年5月份汽车经销商库存调查结果看，汽车经销商库存系数为1.65，同比上升4%。经销商库存系数保持在1.2左右为合理，1.5就已经是警戒线了。1.65的库存系数意味经销商每卖出100辆车，还有165辆车在仓库里。

　　中国汽车流通协会不久前发布的《2018年汽车经销商生存调查》显示，2018年经销商新车毛利从2017年的5.5%下降到0.4%，经销商的亏损面从2017年的11.4%增加到39.3%。进入2019年，除少数品牌之外，经销商的新车毛利率普遍为负，亏损面积进一步加大。

　   在另一边，经销商与消费者的关系也在恶化。3月27日，一位西安车主为了庆祝自己30岁生日，在西安奔驰利之星4S店购买了一辆进口轿车。提车之后，车主发现存在漏油问题，随即要求经销商退款或换车。但4S店认为，按照国家“三包政策”，仅能更换发动机。车主情绪激动地坐上车前盖和销售人员理论，这段视频被他人拍下并上传网络后，迅速发酵成一个全网关注的舆情事件。

　　这一事件在表面上暴露了4S店两大突出问题：收费透明度及用户服务问题，而本质亦是4S店迫于市场压力、经营困难，而采取的“非常规”获利手段。

■ 满足用户需求是根本

　　经销商所面临的种种困境，固然有赖于增强与厂商及消费者的有效沟通，但更多的还需要从经营的本源——如何服务消费者上找出路。

　　经典定位理论认为：定位的本质是占领消费者的心智。对于如何占领消费者的心智，吕伟民给出的答案有两条：一是对于顾客需求的快速反映，二是有透明才有信任。

　　其实，在西安奔驰事件爆发前不久，安徽汽贸旗下的一家4S店，也遇到过类似的难题。为了在最短时间内解决用户需要，这家4S店迅速向集团做了汇报，先给用户换了一辆新车，再与车企进行沟通，通过其他方式化解了车辆的成本损失。

　   这种以顾客为中心的思想，在安徽汽贸旗下的门店中可以说是无处不在。陆敏在上汽大众安徽上联店里见到了一位2001年入职的老员工，作为在一线工作了十余年的销售，她回忆道，2000年左右，车主主要是男性、40岁以上，身份则以企业家为主。现在来看，整个消费群体的年龄开始慢慢转向年轻化，女性消费者也在增多。

　　陆敏对此也深有感触，他认为中国汽车消费者已经越来越成熟，对产品的了解程度也大幅加深，这就意味着消费者对产品的品质、以及用户体验有更高的要求。从4S店的角度看，就需要从软硬件环境到工作人员服务态度都要做出一系列的提升。

　   为了迅速反应消费者诉求，吕伟民推行了一套“无为而治”的管理风格。这种商业思想来源于道家智慧，即不过分干预，尊重员工个性，发挥个人的主观能动性。这与著名餐饮集团海底捞的管理风格颇有相似，能够在遇到问题时快速反应，及时满足用户诉求。

　　而“无为”并不意味着什么都不做，吕伟民在集团内部设立了监管部门，对4S店进行明察暗访。再结合每月一次的视频例会、每个季度的现场会、半年的小结会、一年的总结会不断总结问题、改善问题。

　　吕伟民将这种管理方法总结为“单店模式化，科学集团化”，即让4S店在既有的标准规范下模式化运营，同时，在集团层面制定出系统的经营目标、奖惩目标、运营质量考核评价等指标，对4S店统一考核，这已经成为了安徽汽贸的管理方法论。

      这种放权的管理风格，带领安徽汽贸在整体车市遇冷的背景下，持续保持盈利状态。2016-2018年连续三年盈利分别为2亿元、3.2亿元和2.3亿元。2019年1-4月，汽车销售量同比增长17%。

　　就拿上汽大众安徽上联店来说，作为安徽汽贸旗下的第一家4S店，已经有24年的发展历史。吕伟民同陆敏一起参观了展车区、VIP区、交车区及售后服务区，VIP区的显眼处摆放着上汽大众六星级特许经营商的证书，体现了上汽大众对这家4S店服务水平和能力的认可。

      从1999年3月广汽本田建立第一家汽车销售服务店开始，经过20年发展，4S店从店面环境、服务水平到业务种类都已经实现大幅提升和改善。然而，“会不会被黑”，“会不会用假件”等依然让消费者走进一家4S店时顾虑重重。名目繁多的出库费、PDI检测费、服务费、外地牌报备费究竟合不合理，也让消费者感到一头雾水。这其中的根本在于，4S店还不能让消费者完全信任。

　　西安奔驰事件暴露出的产品质量问题、金融服务费问题，也再一次印证了消费者的顾虑并非杞人忧天。

　　如何打消顾虑？在吕伟民看来，4S店收取金融服务费是经营压力造成的，由于很多经销商近年来都是经营倒挂，就把原来免费的服务变成了付费服务。“服务本身也是一种商品，可以免费服务也可以有偿服务，关键在于，这笔费用要透明。”

　   安徽汽贸旗下所有4S店内，都清晰地标注着车型价格、金融方案及对应费用。陆敏参观了今年5月刚刚开业的一家雷克萨斯4S店，这家店除了展车区更加宽敞明亮，整体环境更加安静优雅外，还引入了很多透明化服务细节。例如，休息区和维修区之间是通过玻璃隔开的，这样车主进行车辆维修保养的时候，能随时看到自己车辆的状况。店内还设置了废件旧件展示区，客户可以选择将修车换下来的旧件带走或留下。

　　“我们计划做一款App或者小程序，让用户不到4S店，也可以远程、实时查看车辆状态”，吕伟民介绍。这个功能主要面向维修保养用户，结合上门取送车服务，用户就可以在家实时查看车辆状态。

　　加大服务透明度是一个打消用户顾虑的好办法。陆敏向雷克萨斯4S店的店长提问，4S店保养费、维修费是否存在偏贵的问题？店长解释称，在4S店出现的最初阶段，用户做保养和维修的需求都是拆分逐一进行的，比如换机油、换三滤。而现在的服务内容都是套餐式的，比如做两万公里保养，会有一个专门的清单，涉及的服务内容多达50项甚至100项。表面上看是价格贵了，但实际上是服务更加全面周到了。

　   回顾走访两家4S店的感受，陆敏对在上联店和老员工的交流印象深刻，从这位员工对消费者需求变化的入微观察，可以看出她强烈的归属感和对用户服务的用心。在雷克萨斯4S店的接车体验，则让陆敏对规范的流程和细致的服务记忆犹新。

■ 生存新空间

　　除了灵活的管理方法外，安徽汽贸超出同行的抗风险能力来自其策略性的业务布局。自1995年成立第一家4S店，安徽汽贸平均每年仅新增2-3家4S店，且主要集中在安徽省内二三线城市，在省外布局的4S店只有5家，可谓稳扎稳打。

　　另外，在合作伙伴上，安徽汽贸也针对性地选择合资及豪华品牌。对比中国乘用车整体销量与中国品牌的占比，不难发现市场旺销时，中国品牌很容易借势冲高，销量占比上升；而当市场转淡时，中国品牌又是最先受影响的一批，销量占比随之下降，抗风险能力较差。

　　今年1-5月，中国品牌销量显著下滑，而外国品牌则变化不大。安徽汽贸的业务布局策略“误打误撞”地暗合了中国车市的销量中坚，在车市遇冷的今天，这种具备集中化和优质度的布局令其受益匪浅。

      尽管亮眼的成绩让吕伟民很有底气，但面对寒意阵阵的汽车市场，这位车场老兵也不无忧虑。他认为，今年汽车市场有触底反弹的可能性，而即便如此，也不可能回到如从前一样的迅猛增长。汽车市场已经由“增量市场”转变为“存量市场”，经销商该如何寻找新空间？

　　翻阅安徽汽贸近几年的营收情况，其整车销售毛利占比由2017年39%下滑至2018年28%，维修毛利占比则由35%上升到40%。其他汽车经销商也有与安徽汽贸相似的发展轨迹，以2018年经销商排行榜第一名的广汇集团为例，2018年整车销售的营收增长仅为1.5%，而维修服务业务则增长了15.4%。

　   新车销售毛利下滑既有汽车市场成熟、市场竞争加剧的因素，也有来自新销售模式的冲击。为了应对这一变化，经销商集团纷纷进行业务转型升级，逐渐由“重销售”向“重服务”转变，发展毛利率较高的售后服务及衍生业务，一些头部经销商集团已经率先试水。

　　在吕伟民看来，4S店不仅要开拓新的业务模式，更要优化原有业务，在现有业务模式基础上，根据用户新的需求进行服务创新。例如，在销售端利用互联网，探索线上+线下的模式，实现线上预定，线下服务，来节省消费者等候的时间。

    　而在服务端，则可以尝试开拓“社区店+中心店”的后市场服务模式，利用小而美的社区店，满足客户最常见的基本需求，在“家门口”提供服务，以免去用户往返4S店的周折；中心店则可以实现集约化、多样化的维修服务，两者功能互补。

　　在线下店面布置上，4S店也要跟随潮流和文化，将4S店布置得更加舒适、漂亮，将维修保养时间转化为休闲娱乐时间，客户可以休息，也可以约朋友喝茶聊天，把枯燥的等候转化成一种生活文化。

　   另外，一些头部汽车经销商已经开始搭建车主服务App，提供包含服务预约、违章查询、市场活动、二手车处置、用车养车等一系列服务。

　　除了传统的销售和售后服务外，二手车市场和汽车金融潜力很大。中国汽车流通协会统计，2018年，我国二手车交易量达1382万辆，仅为新车销量的一半左右。但从发达国家二手车发展情况来看，二手车交易量是新车销量的两倍，目前中国市场二手车存量近1400万辆，整车出口业务基本为零。随着二手车限迁政策的取消，以及二手车出口政策实施，再加上正在争取中的免税政策，我国二手车市场极具爆发的潜力。

      与此同时，作为一个年轻的汽车消费市场，我国汽车金融业务也有待发展。2018年，部分上市汽车经销商财报已显示出“端倪”，正通汽车金融服务业务收入约8.4亿元，较去年同期增长61.7%，永达汽车也实现了超过20%的增长。4S店正是落地汽车金融业务的重要场景，汽车经销商可以利用好这一优势。

　　深谙汽车市场变化的吕伟民清楚地知道，业务多元化布局的重要性。他在曲折的创业时期里累计建设50余家汽车4S店，完成了从汽车销售、汽车园区开发、二手车交易、汽车金融、出租车管理等创新盈利模式探索的全过程，成为中国经销商企业的一个缩影。

　　吕伟民还专门写了一篇《传统汽车经销商如何拥抱互联网？》的文章，他在文中提到，“汽车经销服务行业正在由单店单一盈利模式向综合盈利模式转变，单纯新车销售的业务盈利难度越来越大，只有围绕卖车、修车，组合成很多业务，才能使4S店有利润，这是一个很复杂的工程。”

老陆有话说：

　   20年来，随着互联网的发展，中国汽车消费者的变化非常大。尤其是年轻一代消费者，已经习惯于利用互联网工具了解产品，他们对产品的理解能力也越来越强。面对这群消费者，4S店只有着力提升服务透明度，才能建立起用户信任感和忠诚度。另外，通过对比国外经销商集团的发展可以发现，国内经销商的企业品牌力还很弱，消费者对品牌的感知主要来自车企，这是国内经销商有待加强的地方。最后，在汽车市场没那么景气的时候，经销商和车企应该更多的沟通，把各自的努力形成合力，为消费者提供更优质的服务，才能走出新局面。（文/汽车之家 肖莹；摄影/汽车之家 耿源）